Kroki do idealnej infolinii

W dzisiejszych warunkach rynku konkurencyjnego wysoki poziom obsługi jest potężną przewagą. Infolinia, na którą klienci mogą zwrócić się ze wszystkimi pytaniami i uzyskać szybką odpowiedź jest w stanie jakościowo wyróżnić twoją firmę na tle konkurentów

Dzisiaj porozmawiamy o tym, co można zrobić, aby maksymalnie usprawnić pracę linii przychodzącej call center: jakie kluczowe czynniki należy monitorować i jak na nie wpływać. Rozwiązania chmurowe mogą nam bardzo pomóc w cyfryzacji procesów kontroli i analityki pracy call center. Oczywiście narzędzia do automatyzacji będą skuteczne tylko w rękach dobrych specjalistów. Dlatego omówmy, co można zrobić dla idealnej infolinii: od cyfryzacji do szkolenia operatorów.

Infolinia dla wniosków przychodzących jest niezwykle ważna dla biznesu: wciela politykę firmy i tworzy wrażenie mocniejsze niż jakiekolwiek slogany reklamowe. Aby monitorować jakość obsługi klienta, należy regularnie sprawdzać, o ile łatwo klienci mogą  się tutaj dodzwonić, ile czasu muszą czekać na połączenie z operatorem i ostatecznie, jak dobrze i szybko (na przykład, czy w ciągu pierwszej rozmowy) ich problemy są rozwiązywane. Zobaczmy, jak w tym może pomóc oprogramowanie do obsługi klienta.

Kroki do cyfryzacji

Badanie potrzeb klientów

Aby zdecydować się, jakich funkcji będzie potrzebować call center, warto przede wszystkim zbadać potrzeby klientów – to właśnie ta funkcjonalność, której potrzebuje firma w oprogramowaniu. I to ich potrzeby decydują o tym, jak będzie ustrukturyzowana praca call center.

Funkcje centrum kontaktowego

Podstawowe funkcje chmurowego call center to inteligentne kolejkowanie połączeń przychodzących, nagrywanie rozmów, skrypty dla operatorów, wcześniej nagrane zapowiedzi głosowe i skrypty dla odpowiedzi na typowe pytania.

Integracja call center z innymi programami

Dzięki funkcji API call center w chmurze nie jest odrębnym programem: może przeprowadzić dwustronną integrację z jakimkolwiek oprogramowaniem innych firm, które stosuje biznes. Chodzi przede wszystkim o CRM i innych programach, zawierających dane klientów. Można je łatwo zintegrować do chmurowego call center i w kilka kliknięć programować marketingowe kampanie wychodzące dla potrzebnych segmentów bazy klienckiej. Jeśli chodzi o linie wchodzącą, operatorzy będą wygodnie sprawdzać wszystkie dane klientów (wraz z historią apeli i wszelkimi innymi informacjami) w jedynej karcie klienta.

Praca zdalna i skalowanie

Z call center w chmurze właściciele biznesu nie są już przywiązane do biura w konkretnym miejscu. Pracownicy call center wszystkich szczebli mogą pracować zdalnie, ponieważ zarówno do rozmów i korespondencji w przypadku operatorów, jak i do analizy wskaźników i kontroli pracy w przypadku superwizorów, są tu wszystkie niezbędne narzędzia. A zatrudnianie nawet dużej liczby nowych zdalnych pracowników z chmurową technologią jest łatwe i nie przewiduje, w odróżnieniu od oprogramowania On-premise, zakupu dodatkowego serwera czy sprzętu telekomunikacyjnego

Szybkie wdrożenie 

Oprogramowanie chmurowe wymaga zaledwie kilku dni na wdrożenie (w przypadku On-premise to kilka miesięcy) i minimum wysiłku ze strony firmy: zapewnij stabilny internet, zaloguj się i pracuj.

Korelacja ceny i funkcji

Cena oprogramowania zależy od jego funkcji. Dlatego na początek warto przeanalizować, które z nich będą potrzebne. Zaletą chmury jest to, że w razie potrzeby możesz z czasem zamówić dodatkowe funkcje i nie wydasz zbyt dużo na start.

Raporty i monitoring

Rozbudowany system narzędzi kontroli i raportów dotyczących kluczowych wskaźników wydajności pozwoli podejmować wyważone decyzje w oparciu o dane i budować strategie marketingowe, śledząc za nimi w czasie rzeczywistym.

Kroki do lepszej obsługi

Szkolenie dla personelu

Co można robić, aby podnosić poziom kwalifikacji operatorów?

• Regularnie odsłuchiwać nagrania rozmów z klientami: przede wszystkim zwracając uwagę na te, które znacznie się różnią długością od średniego czasu trwania ustalonego w projekcie (zarówno zbyt krótkie, jak i zbyt długie rozmowy zwykle nie są dobrym wyznacznikiem).
• Przekazywać operatorowi obszerną informację zwrotną na temat rozmów, przypisując oceny na podstawie określonych kryteriów.W indywidualnych kartach wyników oceny jakości operatorzy będą mogli widzieć wszystkie swoje oceny, komentarze z uwagami i pliki z przydatną informacją czy wzorcami udanych rozmów.
• Regularnie przeprowadzać sesję szkoleniowe: nie da się zdobyć dobrych specjalistów, jeśli nie inwestować w nich.
• Przeprowadzać szkolenia ze specjalistycznej wiedzy z branży, w której działa firma.

Samoobsługa: im więcej, tym lepiej

Oto co możesz zrobić z pomocą chmurowego call center, aby rozwinąć samoobsługę i przyspieszyć rozwiązywanie problemów klientów:

• System IVR i nagrane komunikaty głosowe,
• Chatbot i przygotowane skrypty z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania,
• Żądanie oddzwonienia.

Monitorowanie wskaźników 

Efekty pracy centrum kontaktowego można ocenić jedynie poprzez pomiar kluczowych wskaźników efektywności (Key performance indicators/KPI). Po zobaczeniu tych wskaźników, mierzonych w konkretnych liczbach, od razu staje się jasne, które aspekty biznesu są silne, a które wymagają dodatkowego rozwoju.

W chmurowym call center wygenerujesz raporty, pozwalające śledzić takie wskaźniki KPI jak Satysfakcja klienta (Customer satisfaction) i Doświadczenie klienta (Customer experience) za pomocą różnych wskaźników: NPS (Net promoter score), Ocena wysiłku klienta (Customer effort score), Wskaźnik rozstrzygalności przy pierwszym kontakcie (FCR rate) i wiele innych.

Voiptime Contact Center przejmuje rutynowe procesy (ręczne wybieranie numerów, odpowiedzi na typowe pytania itp.), które zajmują nawet połowę czasu pracy operatorów call center. Na przykład, Autodialer jest w stanie zwiększyć poziom obciążenia operatora z 20 do 70%. Automatyzacja rutyny przyspiesza robocze procesy, zwiększa sprzedaż i pomaga zatrzymać w call center cennych specjalistów, którzy są zdolni do złożonych zadań intelektualnych i nie chcą tracić czasu na tę rutynę. Pozwoli menedżerom w łatwy sposób monitorować i koordynować pracę operatorów. A kontrola nad wskaźnikami wydajności za pomocą narzędzi call center pozwoli pokierować biznesem we właściwym kierunku.