Jak działa oprogramowanie call center w chmurze?

Oprogramowanie call center w chmurze odgrywa kluczową rolę w infrastrukturze obsługi klienta w dzisiejszych czasach. Mimo dostępności tradycyjnych, lokalnych rozwiązań, coraz więcej firm decyduje się na przeniesienie swoich działań call center do chmury ze względu na liczne korzyści, jakie to przynosi. Jak zatem funkcjonuje oprogramowanie call center w chmurze i dlaczego zyskuje na popularności? Przyjrzyjmy się tej kwestii bliżej.

Czym jest oprogramowanie call center?

System call center jest specjalnie zaprojektowanym narzędziem, które umożliwia obsługę połączeń przychodzących i wychodzących, zarządzanie interakcjami z klientami, analizę danych dotyczących połączeń oraz optymalizację pracy agentów. Istnieją dwie główne formy infrastruktury, na których można zainstalować oprogramowanie contact center: lokalna oraz chmurowa.

Lokalne call center

Lokalne call center to rozwiązanie, które działa na sprzęcie zakupionym i utrzymywanym przez właściciela. Wymaga to znacznych nakładów finansowych na zakup sprzętu, licencji oraz zatrudnienie zespołu IT do zarządzania systemem. Choć takie podejście zapewnia większą kontrolę nad danymi, wiąże się z wysokimi kosztami oraz dużym zaangażowaniem czasu i zasobów na jego utrzymanie.

Oprogramowanie call center w chmurze

Alternatywą dla lokalnych rozwiązań jest oprogramowanie call center w chmurze, które charakteryzuje się niższymi kosztami zarówno instalacji, jak i utrzymania. W tym przypadku infrastruktura jest zarządzana przez dostawcę usług, co eliminuje konieczność inwestowania w sprzęt. Takie rozwiązanie pozwala na szybkie wdrożenie i minimalizuje wydatki. Dodatkowo, dostawcy chmur inwestują w zaawansowane zabezpieczenia danych, co podnosi poziom bezpieczeństwa.

Oprogramowanie call center w chmurze oferuje firmom efektywne i oszczędne rozwiązanie do obsługi klienta. Mimo że lokalne systemy mogą zapewniać większą kontrolę, coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na przeniesienie swoich operacji do chmury, korzystając z niższych kosztów, szybkiego wdrożenia oraz wysokiego poziomu ochrony danych zapewnianego przez dostawców usług w chmurze.

Jak działa oprogramowanie call center w chmurze?

Oprogramowanie contact center w chmurze funkcjonuje na zasadzie wykorzystania zasobów infrastruktury oraz technologii internetowych do obsługi połączeń i zarządzania operacjami call center. Podczas gdy wiele firm decyduje się na rozwiązanie chmurowe, aby uniknąć konieczności posiadania własnej infrastruktury sprzętowej, istnieją kluczowe technologie, które zapewniają sprawne funkcjonowanie i efektywność call center w chmurze.

Przetwarzanie w chmurze

Technologia ta jest fundamentalnym elementem oprogramowania call center w chmurze, służącym do przechowywania danych oraz organizacji infrastruktury. Dzięki przetwarzaniu w chmurze dostawcy mogą składować informacje na serwerach w chmurze, co eliminuje potrzebę inwestycji w własny sprzęt oraz przyczynia się do oszczędności finansowych i zwiększenia efektywności.

Integracja telefonii komputerowej (CTI)

CTI umożliwia obsługę połączeń telefonicznych bezpośrednio z komputera. Dzięki tej technologii wszystkie funkcje związane z telefonowaniem są zintegrowane w jednym interfejsie, co ułatwia i przyspiesza komunikację z klientami.

Voice over Internet Protocol (VoIP)

VoIP umożliwia prowadzenie rozmów telefonicznych przez Internet, rezygnując z tradycyjnych linii telefonicznych. Ta technologia pozwala na obsługę tysięcy połączeń oraz zatrudnienie wielu agentów, a także gromadzenie danych operacyjnych bez ograniczeń, które występują w przypadku tradycyjnych centrów telefonicznych.

Dzięki tym technologiom, uruchomienie call center w chmurze wymaga jedynie komputera oraz stabilnego dostępu do Internetu. Firmy mogą w ten sposób korzystać z zalet oprogramowania call center w chmurze, oszczędzając czas i pieniądze, a jednocześnie zapewniając skuteczną obsługę klienta

Jakie są kluczowe cechy oprogramowania call center w chmurze?

Dzięki nowoczesnym technologiom zastosowanym w jego tworzeniu, oprogramowanie call center w chmurze oferuje wiele przydatnych funkcji, które poprawiają obsługę klienta oraz wspierają zespoły sprzedażowe.

– **Monitorowanie połączeń w trzech trybach**  

  Umożliwia na bieżąco śledzenie wydajności agentów podczas interakcji z klientami.

– **Nagrywanie rozmów**  

  Służy do oceny jakości obsługi oraz prowadzenia szkoleń dla pracowników.

– **Pulpity nawigacyjne i raporty w czasie rzeczywistym**  

  Zapewniają aktualne dane dotyczące wszystkich operacji w call center oraz wskaźników wydajności (KPI).

Inteligentny routing połączeń

  Automatycznie kieruje przychodzące połączenia do odpowiednich agentów w zaledwie kilka sekund.

System ACD  

  Został zaprojektowany do realizacji różnych rodzajów inteligentnego routingu połączeń.

Oprogramowanie IVR 

  To potężne narzędzie, które zarządza kolejkami połączeń oraz umożliwia samoobsługę klientów.

Wielokanałowa komunikacja

  Oprogramowanie łączy różne kanały komunikacji, takie jak e-mail i czat, w jednym, spójnym interfejsie.

Skrypty połączeń  

  Umożliwiają agentom korzystanie z dynamicznych scenariuszy, co poprawia jakość obsługi klienta.

Dialery wychodzące 

  Zwiększają efektywność kampanii typu cold call trzykrotnie, a współczynnik konwersji wzrasta 2,5-krotnie w porównaniu do tradycyjnych metod.

Integracja z innymi systemami  

  Można zintegrować niezbędne narzędzia do obsługi klienta i sprzedaży z chmurowym call center za pomocą interfejsów API, w tym z systemami CRM, oprogramowaniem pomocy technicznej, narzędziami HR i systemami płatności.

Narzędzia do zarządzania personelem

  Umożliwiają monitorowanie i zarządzanie harmonogramami agentów oraz korzystanie z wewnętrznego czatu do szybkiej komunikacji.

Podsumowanie

Jak widać, system call center w chmurze to nowoczesne i bogate w funkcje narzędzie, które może zarządzać tak istotnymi aspektami działalności, jak zarządzanie zasobami ludzkimi, sprzedaż, obsługa klienta itp. Jest znacznie bardziej opłacalne niż stacjonarne rozwiązania call center, ponieważ jest tańsze w instalacji i nie trzeba poświęcać dużo czasu na znalezienie niezbędnego sprzętu, zatrudnianie specjalistów IT do jego instalacji i konserwacji. System contact center w chmurze ma API, co oznacza, że można je łatwo zintegrować z aplikacjami innych firm, takimi jak systemy CRM, które są niezbędne w dzisiejszym świecie biznesu. Innymi słowy, oprogramowanie call center w chmurze jest najlepszym dostępnym rozwiązaniem.