Social menu is not set. You need to create menu and assign it to Social Menu on Menu Settings.

16 września 2021

Helpdesk to już od dawna coś więcej niż tylko komunikacja e-mailowa

Zapotrzebowanie na systemy helpdesk rośnie z roku na rok. Minęły czasy, kiedy systemy opierały się wyłącznie na komunikacji za pomocą poczty elektronicznej. Stopniowo komunikacja e-mailowa była łączona z rozmowami telefonicznymi, a dziś także z innymi powszechnie używanymi kanałami komunikacji, takimi jak SMS, czat internetowy czy komunikatory portali społecznościowych, takich jak Facebook czy WhatsApp. W ten sposób pojawił się tak zwany „omnichannel” platformy komunikacyjnej.

Obecnie na rynku dostępne są dziesiątki mniej lub bardziej zaawansowanych rozwiązań od dostawców krajowych i światowych. Jak wybrać najbardziej odpowiedni system helpdesk dla Twojej firmy?

Wsparcie 24/7 w języku polskim

Wszystkie firmy mają inne potrzeby w zakresie komunikacji, a każde contact center budowane jest w inny sposób. Dla jednych niezbędne jest szybko dostępne 24-godzinne wsparcie techniczne, dla innych wsparcie w języku polskim, a jeszcze inni wolą połączenie helpdesku z zewnętrznymi systemami komunikacyjnymi.

Rozwiązaniem jest omnichannel, który łączy wszystkie kanały komunikacji w jeden system. Dla klientów danego contact center, ale także dla komunikacji wewnętrznej firmy, możliwe jest udostępnienie wszystkich zapisów z dotychczasowej komunikacji, połączone w wyraźne wątki.

Podstawą jest wybór platformy, która ma wysoki poziom SLA wsparcia technicznego, najlepiej w języku polskim. Niestety z naszego doświadczenia wynika, że dostępność wsparcia 24/7/365 nie jest standardem dla wszystkich systemów i nie zawsze można skontaktować się z kompetentną osobą, która rozwiąże nasz problem. Dotyczy to zwłaszcza graczy na rynku globalnym, którzy często nie są w stanie sprostać tym wymaganiom.

Indywidualne rozwiązania

Ważną rzeczą przy wyborze systemu helpdesk jest sprawdzenie, czy podczas instalacji dostawca oferuje ustawienia wszystkich kanałów komunikacji zgodnie z wytycznymi i życzeniami klienta oraz czy oferuje szkolenia dla pracowników, menadżerów i przede wszystkim zespołów IT. Ważne jest, aby w przyszłości samodzielnie zarządzać wszystkimi ustawieniami bez potrzeby dodatkowego wsparcia ze strony dostawcy. Kolejną istotnie ważną kwestią jest czy wybrane rozwiązanie jest efektywne kosztowo.

Rozwiązanie głosowe w formie natywnej

Wadą wielu systemów helpdeskowych jest często część głosowa, która wraz z pocztą elektroniczną jest podstawowym sposobem komunikacji. Połączenie telefoniczne powinno być częścią platformy bez konieczności szukania i instalowania innego zewnętrznego rozwiązania.

Zalecamy wybór natywnego rozwiązania głosowego, tak aby głos był naturalny, w czasie rzeczywistym, a prędkość używanej aplikacji jest natychmiastowa (niektóre systemy zwykle czekają 2-3 sekundy, zanim system będzie mógł zostać ponownie kliknięty, tzw. Responsywność systemu RTA), co podczas komunikacji z klientami jest sporą niedogodnością. W tej dziedzinie najlepiej sprawdzi się rozwiązanie, które zapewnia firma Daktela, będąc operatorem komórkowym i VoIP.

Integracja z innymi systemami

Dostawcy systemów helpdesk zapewniają różne możliwości integracji z zewnętrznymi aplikacjami i systemami. Istotne jest, aby dostępny był otwarty interfejs API. Więksi rynkowi gracze, np. Daktela, mogą zaoferować usługi zespołu integracyjnego, który zapewni konsultację poszczególnych integracji oraz określi możliwości rozszerzenia integracji z kolejnymi systemami.

Dzięki połączeniu CRM z innymi systemami ( np. księgowymi ) możesz zarządzać firmowymi dokumentami i informacjami z jednego bezpiecznego miejsca, w którym archiwizowane są wszystkie dokumenty i korespondencja klienta lub firmy.

Na koniec koniecznie sprawdź, czy system helpdesk działa na zasadzie modułowej, wtedy możesz stopniowo rozbudowywać helpdesk, dokładnie według potrzeb Twojej firmy i zaplanowanego budżetu.

Źródło informacji: Daktela

0 0 votes
Article Rating
Subskrybuj
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
0
Dodaj komentarzx
()
x